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一铭客户关系管理系统解决方案

CRMCustomer Relationship Management即客户关系管理,它既是一种新型的管理思想,也是一套企业管理软件。

CRM的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的以产品为中心的经营理念解放出来,确立以客户为中心的企业运模式。这就意味着企业将把客户作为其运的核心,也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源,使企业实现市场营销—销售—售后服务和技术支持的交错立体式管理。

CRM作为一种软件系统与ERP软件不一样,它广泛实施于企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域,以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统,它以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源,将直接关系到企业价值的实现。通过CRM系统与传统的办公自动化系统相结合,可以整合企业的客户和销售需求,成为全新的集网上办公客户管理和销售管理的系统,用户通过网上办公,进行客户管理、销售管理。

应用益处

1. CRM系统中可以管理最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在整个企业里,从企业的高层决策人员如:总裁、总经理、部门主管等)到最基层的作业人员(如:销售员、客户服务代表、现场服务工程师等都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体)。

2. CRM系统中可以随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织的,因此不管处在哪个环节的工作人员,都能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情况。而且不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在。

3. 通过CRM系统,可以再办公中制订以客户为中心的工作流程,划定不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰,层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象。

4. CRM系统中包括一套完整的派工机制,充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理,包括员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时,系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。

5. CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。

6. CRM系统中,销售人员每一次与客户的接触,都要把相应的信息记载下来,通过分析可以给企业带来新的销售机会,从而可以抓住每一个可能可企业带来价值的机会,通过团队的努力把机会转化成订单。同时,可以通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。

7. CRM系统中实现办公系统的信息资源的共享,避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。实现跨区域的分布式管理,使企业可以做到立体的资源调配。

设计原则

l 经济性:在满足系统需求的基础上,尽量降低系统的软、硬件投入。

系统在方案及系统结构方面,充分考虑并论证各类结构的建设费用和日常运行成本。

l 安全性:由于系统使用了B/S结构,因此需要充分考虑各种不安全的因素如病毒、黑客攻击等,并考虑不安全因素发生后对系统可能造成的影响和破坏。以保证系统的正常运行。

l 可靠性:硬件接口及软件设计均考虑系统应用的可靠性,如采用双机热备份系统以及容灾系统等,以保证数据的安全可靠及运行稳定。

l 开放性:系统设计遵循开放性原则,充分考虑将来业务发展以及通讯方式的发展,兼容多种通讯方式,以保证系统投资的长期有效。

l 扩展性:软件结构采用B/S结构方式,可充分保证系统方便的维护、升级和扩展。

主要模块

系统建设

CRM系统的建设是一项系统工程,不但涉及网络信息、数据库等技术领域,而更多的是涉及管理科学、管理体制和管理观念等复杂的因素。必须严格按照信息工程的规范分步骤实施,我们的经验可以把建设过程分解为:

1. CRM系统的规划设计及立项阶段,要对CRM系统建设的背景、建设队伍、CRM系统建设的现状(已有的基础和存在的问题)、CRM系统建设的目标及指导原则、系统建设的任务、完成建设任务的措施、系统建设的进程安排计划、系统建设的投资预算等进行系统分析,形成完整的规划,并在此基础上对建设任务进行合理的分解,完成各子项目的立项。

2. CRM系统的开发阶段,要在认真做好需求调研和分析的基础上,制定出系统的指标体系、数据库结构和安全规范,完成系统设计、开发、集成工作。与此同时要建设办公信息系统的网络及计算机设备平台,完成基础数据资源的整理和处理入库任务。

3. CRM系统的推广应用阶段,要建立符合客户关系管理现行的管理程序,完成企业员工的培训,建立系统运行的技术保障体系。

4. CRM系统反馈与评价阶段,严格对使用人员反馈信息做好记录,对系统进行评价,不断改进系统、完善系统。


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